Klanten hebben behoefte aan meer zekerheid

ONDERHOUDSAUDITS BORGEN WERKWIJZE VAN CONTRACTOR

In de grote hype van uitbesteding van onderhoud die enkele jaren geleden op gang kwam, hebben veel bedrijven grote fouten gemaakt. Ze keken te makkelijk aan tegen het uitbestedingsproces, hadden hun doelstellingen niet helder geformuleerd en wisten eigenlijk niet welke vorm van uitbesteding het beste bij ze paste. Dit leidde tot hoge kosten en grote productieverliezen. Gelukkig zijn er tegenwoordig nieuwe inzichten en methodieken om een uitbestedingstraject wel goed te laten verlopen. Een van de belangrijkste nieuwe inzichten is dat het gevaarlijk is om af te wachten tot het contract eenmaal loopt en dan pas de kwaliteit van het werk van een aannemer te beoordelen. Beter is het om vooraf een onafhankelijke partij een audit te laten uitvoeren bij de contractor.

Nog steeds streven veel organisaties naar het volledig uitbesteden van hun onderhoud. Ze willen het liefst een prestatiecontract afsluiten. Bij een prestatiecontract spreekt het bedrijf van tevoren af met een contractor aan welke eisen een installatie moet voldoen. Een eis kan bijvoorbeeld zijn dat een installatie meer dan vijfennegentig procent van de tijd beschikbaar moet zijn. Een andere eis kan zijn, dat de hoeveelheid vloeistof die een pomp verpompt minimaal 100 m3/hr moet zijn. Het is dan de verantwoordelijkheid van de contractor ervoor te zorgen dat de installatie aan deze eisen blijft voldoen. In de praktijk blijkt dat het stellen van deze eisen alleen niet voldoende is om een goede uitvoering van het onderhoud te garanderen.

Een van de eerste fouten die veel bedrijven maken, is dat ze alleen eisen stellen aan prestaties of aan beschikbaarheid, maar niet aan de technische staat van de installatie. De bovengenoemde installatie is misschien meer dan vijfennegentig procent van de tijd beschikbaar en de pomp levert voldoende flow, terwijl ze toch hard in conditie achteruit hollen. Vergelijk dit met het uitbesteden van onderhoud aan een auto, gedurende drie jaar. De contractor zou in de verleiding kunnen komen om in het laatste jaar geen olie meer te verversen, geen putjes in de lak bij te werken of de distributieriem niet meer te vervangen. De auto loopt er namelijk op korte termijn niet slechter om. De kans bestaat dus dat tegen de tijd dat uw contract afloopt, uw installaties in veel slechtere staat verkeren dan u had gehoopt.

Veel bedrijven stellen daarom tegenwoordig ook eisen aan de conditie van de installaties. In het gebouwenonderhoud is daarom de laatste tijd bijvoorbeeld de norm NEN2767, die ook wel NVDO-norm wordt genoemd, erg in zwang. Hiermee is het mogelijk objectief de conditie te bepalen bouw- en installatiedelen. Ieder deel van het gebouw krijgt een rapportcijfer, dat objectief aangeeft in wat voor staat het verkeert. Voor productiemachines is deze methodiek echter minder geschikt. Hiervoor is het vaak nodig om hele duidelijke specifieke afspraken te maken. Stel bijvoorbeeld dat bij een prestatiecontract de klant erachter komt dat in een bepaalde ruimte de isolatie van leidingen en pompen beschadigt is. Wellicht neemt hij aan dat dit onder het contract valt. Als hierover echter niets afgesproken is, zal de contractor toch een rekening sturen. Dit soort zaken leidt in de praktijk vaak tot irritaties tussen beide partijen en soms vervelende conflicten.

Nog vervelender is het als na lange tijd blijkt dat het onderhoud niet op de juiste manier is uitgevoerd. Veel bedrijven vertrouwen op hun contractor voor het opstellen van een goed onderhoudsplan en voor het vakkundig uitvoeren van het onderhoud. In tegenstelling tot loshangende isolatie, is slecht onderhoud echter vaak niet zichtbaar. Pas na geruime tijd, als er al veel schade is aangericht, wordt duidelijk dat het onderhoud beneden de maat is. Achteraf controleren is daarom levensgevaarlijk.

Beter is het echter om van tevoren een garantie in te bouwen dat de contractor zijn werk goed doet. Dit kan door het uitvoeren van een audit bij de aannemers. Tijdens een dergelijke audit controleert een onafhankelijke derde partij of de aannemer het onderhoud goed organiseert en uitvoert. Sommige mensen denken dat dit al geborgd is als een contractor een ISO-certificering heeft. Deze is echter niet gericht op een specifiek proces als onderhoud. Het is beter een specifieke audit op het gebied van onderhoud te laten uitvoeren en de contractor te laten certificeren door een onafhankelijke derde partij die gespecialiseerd is in onderhoudsmanagement. Dit soort systemen is al langer bekend in bepaalde vakgebieden. Zo is de ITIL-certificering sinds een aantal jaren de norm voor organisaties die informatiesystemen beheren. Deze certificering toetst specifiek op werkwijzen op het gebied van IT. Ze omvat dan ook gedetailleerde aandachtsgebieden en best practices. Dergelijke certificeringen zijn niet alleen interessant om de kwaliteit van aannemers mee te toetsen, maar ook de werkwijze van de eigen onderhoudsdienst.

Een van de partijen die dergelijke audits uitvoert bij onderhoudsdiensten is Egemin-Vadeo uit Gorinchem. Tijdens een audit beoordelen de auditors van het bedrijf of de contractor zijn zaken zo geregeld heeft dat hij goed onderhoud pleegt op de installaties van de klant. Een van de aspecten waarop bij een prestatiecontract gelet wordt, is bijvoorbeeld hoe de aannemer zijn onderhoudsschema’s opstelt. Dit moet op een goed onderbouwde manier gebeuren, zodat de aannemer het verband hard kan maken tussen de gestelde eisen en zijn onderhoudsschema. Vervolgens controleren de auditors bijvoorbeeld ook of de aannemer zich daadwerkelijk aan de schema’s houdt en ook vakbekwaam personeel inzet. In deze krappe markt hebben contractors soms de neiging te onervaren of slecht opgeleid personeel in te zetten.

Andere aspecten die Egemin-Vadeo controleert zijn onder andere de interne communicatie en rapportage, storingsprocedures, vakmanschap, uitrusting en beheer van documentatie. Worden storingen inhoudelijk bijvoorbeeld goed vastgelegd en legt de contractor wijzigingen aan de installatie goed op de tekeningen vast. Dit is essentiële informatie voor een bedrijf. Helaas komen bedrijven er nog steeds soms achter dat aan het einde van de looptijd van een onderhoudscontract er bijna niets van de historie van de afgelopen jaren is vastgelegd. Berucht zijn de voorbeelden van grote bedrijven waarbij aan het eind van de looptijd van een onderhoudscontract van drie jaar, de contractor slechts één ordner met informatie overdraagt aan zijn opvolger. Door gebrek aan kennis van de installatie en zijn historie, werkt deze opvolger een tijdlang verre van optimaal. Hierdoor ontstaan soms hoge kosten en grote productieverliezen. Een goede audit voorkomt deze problemen.